Servicequalität als entscheidender Faktor

Bautzen / Budyšín, 14. Juni 2022. Von Thomas Beier. Benzingespräche nennt man das, wenn Schrauber oder Oldtimerfans zusammenkommen und ihre Erfahrungen austauschen. Berichten sie aber von ihren fahrzeugtechnischen Großtaten, dann kommt man sich schnell vor wie im Angelverein: noch größer und noch schwerer geht immer.

Sterben die Schrauber aus?

In der Szene der professionellen Schrauber, die fast immer als freie, also markenungebundene Werkstätten auftreten, geht die Unruhe um. Hintergrund ist die Umstellung auf E-Mobilität, sprich den Akku als Energiequelle, die den Herstellern wieder mehr Macht über die Werkstätten beschert und dem Reparatur- und Wartungsmarkt für ältere Kraftfahrzeuge nach und nach den Daseinszweck entzieht.

Die Blütezeiten der Schrauberära, im Westen etwa vom Opel Manta befeuert und im Osten durch die technisch simplen Zweitakter, sind längst vorbei. Und dennoch halten sich noch etliche freie Werkstätten, nur einzelne Inhaber sind in eine Anstellung gewechselt.

Warum Schrauber?

Was macht den Reiz einer Schrauberwerkstatt aus? Technische Überlegenheit bestimmt nicht und auch was die Preise betrifft, kann ein einziger Besuch in einer markengebundenen Kfz-Werkstatt – einst Vertragswerkstatt genannt – eine ganze Reihe von Autoaufenthalten bei einem überforderten Schrauber ersetzen.

Viele Schrauberkunden empfinden es jedoch als wohltuend, nicht dem antrainierten affektierten Verhalten der Kontaktpersonen in den Markenwerkstätten ausgesetzt zu sein. Außerdem sind Schrauber meist nicht so sehr am Ersatzteilumsatz interessiert, nutzen alternative Bezugsquellen, reparieren oder tauschen kleinere Baugruppen, wo andere größere Einheiten tauschen wollen.

Selbst ist der Mann, Frau auch

Oder man schraubt gleich selbst: Manche Privatgarage ist, was Werkzeug und Geräte betrifft, bestens ausgerüstet und gleicht einer Werkstatt alten Stils. Hat man selbst das nötige Knowhow und weiß zudem, wovon man dann doch besser die Finger lassen sollte, dann lässt sich mancher Werkstattbesuch einsparen.

Schlechte Erfahrungen

Und die Erfahrungen mit Markenwerkstätten sind nicht immer gut. Zwar kann man sich weitestgehend darauf verlassen, dass die hier Beschäftigen fachlich gut geschult sind, die Krux liegt eher in der Erlebnisperspektive des Kunden.

So hatte ich in Bautzen zwischen zwei Terminen viel Luft und wollte die Zeit nutzen, um in einer markengebundenen Werkstatt am Auto einen Ölwechsel machen zu lassen. Das jedoch sollte nach Meinung der Werkstatt trotz Barzahlung einhergehen mit einer Art erkennungsdienstlicher Behandlung: Die Dame an der Rezeption bestand darauf, eine Kopie meines Personalausweises anzufertigen. Wie bitte? Dadurch habe ich gelernt, das man den Ölwechsel inklusive Filtertausch auch gut selbst erledigen kann.

Eine Görlitzer Werkstatt ließ mich mit einem akuten Unterwegs-Problem hängen: Die Kollegen machen gerade Schichtwechsel, da könne man nicht stören, sie rufen später zurück. Das taten sie nie und für mich war es der letzte Kontakt zu dieser Servicekatastrophe, die zwar vollendet Rechnungen überreichen konnte, aber regelmäßig versagte, wenn man sie wirklich brauchte.

Kleine Lampe blinkt

Die Regional Magazin Gruppe, zu der beispielsweise auch der Görlitzer Anzeiger und der Zittauer Anzeiger gehören, hat sich Ende vergangenen Jahres eine Art Reportagebus zugelegt. Es handelt sich um einen Krankentransportwagen, den ein pfiffiger Techniker so ausgebaut hat, dass man darin arbeiten und auch schlafen kann.

Dass man mit und in so einem Auto allerhand erleben kann, versteht sich fast von selbst – und das auch in technischer Hinsicht. So begann eines Tages ein gelbes LED-Lämpchen im Armaturenbrett aus heiterem Himmel vor sich hin zu blinken. Einen Tag lang, eine Woche, einen Monat lang und so weiter.

Wer hilft?

Nun sind Presseleute ja nicht die Typen, die sich von einem Lämpchen, dass offenkundig eine warnende Botschaft mitteilen will, aus der Ruhe bringen lassen. Aber nach einem halben Jahre setzte sich die Auffassung durch: Genug geblinkt! Doch das Einzige, was bekannt war, deutete darauf hin, dass ein Akku im Spiel sein müsste. Die üblichen Erklärbären hatten keine Erklärung, sondern nur Hinweise, die sich der polytechnisch gebildere Mitteleuropäer auch selbst geben kann.

Experten für Blaulicht und Warnakustik

An dieser Stelle kommen Unternehmen ins Spiel, die man für ihren freundlichen Service einmal loben muss. Einige Elemente am Armaturenbrett das Busses, der als Transporter zur Welt kam – so etwa die Steuerung für Blaulicht und Martinshorn – kommen von der Hänsch GmbH mit Sitz in Herzlage im Emsland. Leider sind Martinshorn und Blaulicht ausgebaut, was ich im Stau regelmäßig bedauere. Nun gut, jedenfalls ist Hänsch nach eigenen Angaben Marktführer für optische und akustische Warnsysteme für unterschiedlichste Anwendungsgebiete.

Der Hänsch-Kundendienst jedenfalls reagierte auf meine E-Mail-Anfrage sofort und erklärte freundlich, zwar der Lieferant der technischen Module zu sein, welche Funktionen denen zugeordnet seien, müsse man aber bei demjenigen erfragen, der die Teile verwendet, also eingebaut und zusammengeschaltet hat. Logisch.

Bei den Spezialisten für Rettungsfahrzeuge

Ausgestattet hat den ehemaligen Krankentransportwagen die BINZ Ambulance- und Umwelttechnik GmbH, die ihren Sitz im thüringischen Ilmenau hat und auch in Sachsen mit ihrem Standort Plauen vertreten ist. Schaut man sich die Webseite des Unternehmens an, findet man eine Hinweis: BINZ Automotive ist technologieführend in den Bereichen Rettung, Feuerwehr, Behörden und mobile Medizintechnik. Cool, also die E-Mail mit der Bitte um Hilfe schnell quer durchs Web nach Ilmenau gejagt.

Der Kundendienst langte zum Telefon, beim Görlitzer Anzeiger klingelte es und das seit einem halben Jahr existierende Problemchen war binnen einer Minute gelöst. Ehe der technische Hintergrund gelüftet wird, muss man das einmal würdigen: Unternehmen, die im B2B-Bereich unterwegs sind, also für Geschäftskunden arbeiten, widmen sich der Frage eines Privatmenschen, der offenbar so überhaupt keinen Durchblick hat.

In Anbetracht der Umstände…

Diese Servicementalität erinnert mich an ein Erlebnis mit der Mahle GmbH aus Stuttgart: In den 1970er Jahren war unsere Zündapp 201S, Baujahr 1958, reif für den ersten Ausschliff. Wer sich nicht auskennt: Es geht um den Zylinder des Motors, der verschlissen war. Den Ausschliff machten die Rennsportexperten im VEB Metallgusskombinat Leipzig (MEGUKO) – doch woher in der "DDR" den nötigen Kolben nehmen? Also eine vorsichtige Anfrage an Mahle – die sinngemäße Antwort: “In Anbetracht der Umstände liefern wir den Kolben kostenlos. Noch heute macht er seinen Job und wackelt fröhlich durch die 200 Kubikzentimeter Hubraum des Motors mit Zündapp-Umkehrspühlung.

Zurück zum gelb blinkenden Lämpchen: Es handelt sich um eine Warnanzeige, die bei zu tiefer Entladung des Zweitakkus aktiviert wird. Der Akku war längst wieder geladen und um die Blinkaktivität des Lämpchens zu stoppen muss man einen Reset-Taster, den ich als solchen gar nicht erkannt hätte, hinter dem Beifahrersitz drücken – das war’s.

Kabel sicher durch die Gehäusewand führen

Die Liste vorbildlicher Unternehmen, die oft zu den vielzitierten Hidden Champions zählen, ließe sich enorm erweitern. Für mich zählt auch die RST Rabe-System-Technik und Vertriebs-GmbH Sitz in Wallenhorst bei Osnabrück, eine knappe Autostunde nördlich von Münster an der Autobahn A1 gelegen, dazu. Auf diese Firma bin ich auf der Suche nach einer Kabelverschraubung als Durchlass für die Kabel der 230-Volt-Anlage unseres Redaktionsbusses gestoßen. Abgesehen von der gebotenen Vielfalt an Kabelverschraubungen überzeugt das RST-Motto zum Engagement: Nicht reden, sondern handeln.

Resümee: Worum es geht

Nun habe ich ja mein halbes Berufsleben als Unternehmensberater mit Fragen der Servicequalität und der Kundenpsychologie verbracht. Beides gehört zusammen, denn was nützt der beste Service, wenn ihn der Kunde nicht erkennt? Außerdem gilt: Service darf nicht nur zufriedenstellen, sondern muss Begeisterung auslösen. Zufriedenheit wird hingenommen, Begeisterung aber steckt an, stärkt Bindungen und sorgt für Weiterempfehlungen.